Die CATWOE Methode hilft, Situationen besser zu verstehen
Écrit par Andreas Hieronymi Lundi, 25 Juin 2012 08:47
"Aha - Sie sehen das ganz anders?", stellen Sie in einer Projektgruppe fest. "Wie bekommen wir nun ein gemeinsames Bild der Situation?" Um den gemeinsamen Dialog zu strukturieren, eignet sich unter anderem die CATWOE Methode. Entwickelt wurde die CATWOE Checkliste durch den Systemdenker Peter Checkland als Teil der Soft Systems Methodik. Die Abkürzung CATWOE steht für Customer (C), Actor (A), Transformation (T), Worldview (W), Owner (O) und Environment (E).Stellen Sie sich durch einen morderierten Dialog die folgenden Fragen. Besonders eignet sich dazu auch eine Visualierung der Antworten in einem Systembild.
- Customer: Wer gehört alles zum Zielpublikum? Was sind deren Bedürfnisse? Wer gehört zu den Gewinnern oder Verlierern?
- Actor: Wer führt den Prozess aus? Was ist deren Motivation?
- Tranformation: Wie lässt sich der Prozess beschreiben, der im Zentrum der Diskussion steht? Was genau sind die Inputs, was die Outputs? Welche Teilschritte liegen dazwischen?
- Worldview: Aus welcher Sichtweise macht der Prozess Sinn? Was ist die übergeordnete Sicht auf das Ganze?
- Owner: Wer trägt die übergeordnete Entscheidung über den Prozess? Wer darf den Prozess stoppen, verändern oder beschleunigen? Was sind die Kriterien dafür?
- Environment: Welche Rahmenbedingungen beeinflussen den Prozess?
Am besten lässt sich die Methode durch ein konkretes Beispiel veranschaulichen. Bei einem Elektronikhersteller bestehen unterschiedliche Vorstellungen darüber, welchen Wert die telefonische Beratung hat. Im Sinne von CATWOE lässt sich die Situation wie folgt aufgliedern.
Kunden (Clients) möchten auch nach dem Kauf eines technischen Produktes Antworten auf ihre Fragen kriegen. Kundenberater (Actors) bieten ihr Fachwissen an. Dabei werden ungelöste Probleme (Input) durch die Beratung (Transformation) in passende Lösungen (Output) überführt. Diese Dienstleistung macht Sinn im Rahmen von Wissenstransfer und Kundenbindung (Worldview). Die Geschäftsleitung (Owner) kann die Beratungsdienstleistung bei Bedarf einschränken, verändern oder erweitern. Dies wird beispielsweise nötig, wenn Kunden übermässig viel Beratungszeit beanspruchen (Rahmenbedingungen).
Versuchen Sie in Ihrer nächsten Teambesprechung mit der CATWOE Checkliste eine problematische Situation zu durchleuchten. Das Resultat ist ein vollständigeres Bild der ablaufenden Prozesse und der involvierten Personen. Unterschiedliche Sichtweisen über die zentralen Personen oder problematischen Prozesse treten besser hervor und können mit Blick auf deren Vernetzung anschliessend angegangen werden.
